Klachten

Datum: 26/11/2025

Functionaliteit

De module klachtenregistratie maakt het mogelijk om een specifieke klacht te koppelen aan bijvoorbeeld een artikel, klant, persoon of leverancier. Deze klacht hangt aan dit artikel of partij totdat deze afgehandeld is. Naast dat de gebruiker een overzicht van alle klachten kan opvragen wordt de klacht ook zichtbaar als een persoon in Microsoft Dynamics BC tegen bijv. een artikel aanloopt waar een klacht aanhangt.

De klachtmodule bestaat uit de volgende functionaliteiten

De klacht dient gekwalificeerd worden
De oplossing, oorzaak en voortgangsstatus kunnen ingevoerd worden
De klacht moet afgevinkt worden indien de klacht is afgewerkt
Er kunnen verschillende soorten acties geregistreerd en opgevolgd worden
Klantkostensoorten kunnen worden toegevoegd aan een klacht
Bijlagen kunnen worden toegevoegd aan een klacht

Inrichting

Instellingen

Onderstaande instellingen moeten worden goed gezet om met deze functionaliteit te kunnen werken:

Ga hiervoor naar Klachten instellingen

Instelling	Uitleg	Waarde
Nummerreeks voor klachten
Klacht in specifieke volgorde	Indien deze parameter is geactiveerd, dan wordt door het systeem nu de onderstaande volgorde van de fasttabs afgedwongen. (een tab wordt pas actief indien de vorige op afgehandeld is gezet): 1. Algemeen 2. Identificeren 3. Onderzoeken 4. Oplossen 5. Afhandeling Indien deze parameter niet is geactiveerd, zijn alle tabs op elk moment actief, en wordt dus geen volgorde afgedwongen.
Klachten rapportnr	Hier kan het standaard rapport voor klachten vastgelegd worden

In de Gebruikers Instellingen kan een gebruiker specifiek geautoriseerd worden:

Instelling	Uitleg
Tabbladen voor klachten opnieuw openen	In een klacht kan per fase (Identificeren, Onderzoeken, Oplossen, Afhandeling) worden aangegeven of deze fase is afgesloten. Indien bij een gebruiker dit veld aan staat mag deze gebruiker de code afgesloten terugzetten op actief.
Klachten opnieuw opnenen	Indien ja dan kan een klacht met status "Gereed" aangepast worden naar status "Algemeen"

Stamtabellen

Onderstaande stamtabellen moeten of kunnen worden ingericht om met deze functionaliteit te kunnen werken:

Stamtabel	Uitleg	Verplicht/optioneel
Status Instellingen (1. Algemeen)	Hiermee kan er per type (Algemeen, Geïdentificeerd, Onderzocht, Opgelost, Afgehandeld) een status worden vastgelegd. Bijvoorbeeld: - Uit te voeren - Onderhanden - Uitgevoerd
Oorsprong van de klacht (1. Algemeen)	Hiermee kan worden aangegeven hoe de klacht ingediend is. Bijvoorbeeld: - Telefoon - Mail - Audit - Intern - Gegenereerd
Klachtensoort (1. Algemeen)	Hiermee kan worden aangegeven bij welke soort klacht deze klacht hoort. Bijvoorbeeld: - Interne klacht - Externe klacht - Klantenklacht
Klachtcategorie (2. Identificeren)	Hiermee kan er onderscheid gemaakt worden in verschillende types klachten. Bijvoorbeeld: - Klant - Leverancier - Transporteur - Audit extern - Audit intern - Externe klacht - Interne klacht - Fout - Ongeval/Bijna ongeval - Signalering onveilige situatie - Storing - Manco
Klacht (2. Identificeren)	Hiermee kunnen klachten gerubriceerd worden.Bijvoorbeeld: - Zuurgraad - Schimmel - Verkeerd product - Breuk - Voldoet niet aan klantspecificatie - Kleur niet juist - Afwijking productvorm - Afwijking in verpakkingswijze - Verkeerd product geleverd - Productvreemd materiaal
Soort klachtonderzoek (3. Onderzoeken)	Hiermee kan worden aangegeven hoe de klacht verder wordt onderzocht. Bijvoorbeeld: - Lab analyse - Houdbaarheidstest - Visuele check - Klant contacteren (voor meer informatie) - Transportbedrijf contacteren (voor meer informatie)
Oorzaak van de klacht (3. Onderzoeken)	Hiermee kan een vaste oorzaakcode worden gedefinieerd, zodat hier kosten of aantal klachten mee gerapporteerd kunnen worden. Bijvoorbeeld: - Opslag - Transportschade - Productiefout - Machine instellingen - Methode - Middelen - Materialen - Mensen - Management - Niet te bepalen - Externe oorzaak - Matrijs/Productontwerp - Verpakkingswijze - Opslag - Niet te bepalen - Orderinvoer (inkoop) - Orderinvoer (verkoop)
Type klachtactie (verplicht)	Hiermee wordt aangegeven wat voor type actie zal worden ondernomen. Bijvoorbeeld: - Corrigerende acties - Correctieve acties - Preventieve acties
Categorie klachtactie	Hiermee wordt de categorie van de actie aangegeven welke ondernomen zal worden. Bijvoorbeeld: - Werkinstructie - Contact met klant - Onderhoud - Schoonmaken - Proces aanpassing - Opleiding - Uitzoeken
Klachtpreventiemaatregel (4. Oplossen)	Hiermee kan worden aangegeven welke preventie maatregel is genomen zodat een dergelijke situatie zich niet herhaalt. Bijvoorbeeld: - Zending fotograferen voordat het verstuurd wordt - Werkinstructie aanpassen - Lijn aanpassing
Klachtoplossingscode (4. Oplossen)	Hiermee kan er een mogelijke oplossing worden aangegeven. Bijvoorbeeld: - Korting geven - Intern proces - Creditnota - Retour - Instructie medewerker - Niet ontvankelijk - Aanpassing in productieproces - Aanpassing in werkwijze - Aanpassing in matrijs/productontwerp - Aanpassen kwaliteitscontrole
Klachtenkosten soort	Hiermee kunnen er klachtenkosten soorten worden vastgelegd; zodat de kosten samenhangend met de klacht kunnen worden gerubriceerd. Bijvoorbeeld: - Breekkosten - Transportkosten - Afboekkosten - Claimkosten

Proces

Het proces rondom deze functionaliteit kent de volgende stappen:

Processtap	Handeling	Door
1. Registreren	Klacht aanmaken(registreren) kan via: - Klachtenregistratielijst - nieuwe klacht aanmaken - Leverancierskaart – Nieuw document – Klacht - Leverancierskaart – Navigeren – Klachtenregisrtatie - Klantenkaart – Navigeren – Klacht, Klachtenregistratie (open, afgehandeld) - Geboekte documenten – Regel – Klacht - Klachtenregistratielijst – met verschillende voortgang statussen	Gebruiker die is geactiveerd in Gebruikersinstellingen
2. Identificeren	Als Registratie is gedaan en status Afgehandeld heeft en parameter klacht in specifieke volgorde = Ja.	Gebruiker die is geactiveerd in Gebruikersinstellingen
3. Onderzoeken	Als Identificatie is gedaan en status Afgehandeld heeft en parameter klacht in specifieke volgorde= Ja.	Gebruiker die is geactiveerd in Gebruikersinstellingen
4. Oplossen	Als Onderzoek is gedaan en status Afgehandeld heeft en parameter klacht in specifieke volgorde = Ja.	Gebruiker die is geactiveerd in Gebruikersinstellingen
5. Afhandelen	Als Oplossen is gedaan en status Afgehandeld heeft en parameter klacht in specifieke volgorde = Ja. - Klachtenregistratielijst – Voortgangstatus: Afgehandeld/Finished - Print van nog niet afgehandelde klacht - Print van afgehandelde klacht	Gebruiker die is geactiveerd in Gebruikersinstellingen

Per processtap kunnen tijdens de registratie de volgende velden worden gevuld:

Registreren/Algemeen

Veld	Vulling
- Nr.	Tabel (nr. reeks)
- Omschrijving	Handmatig
- Klantnummer	Automatisch
- Leveranciersnr	Automatisch
- Contactnr	Automatisch
- Contactpersoon	Handmatig
- Extern klachtnr	Handmatig
- Naam	Automatisch
- Oorsprong	Tabel
- Soort	Tabel
- Voortgangstatus	Automatisch
- Aangemaakt door	Automatisch
- Gemaakt op	Automatisch
- Gewijzigd op	Automatisch
- Beschrijving (datum en opmerking)	Handmatig
- Afgehandeld	Handmatig
- Afgehandeld door	Automatisch
- Afgehandeld op	Automatisch

Identificeren

Veld	Vulling
- Transactiesoort (inkoop, verkoop, productie)	Automatisch
- Verkoopdocumentsoort (verzending , retourontvangst, creditnota, factuur, raamcontract, order)	Via Document
Inkoopdocumentsoort (ontvangst, retourzending, creditnota, factuur, Raamcontract, order)	Via Document
- Documentnr	Via Document
- Documentregelnr	Via Document
- Artikel	Kaart
- Artikelomschrijving	Automatisch
- Lotnr	Handmatig
- Bewerkingsnr	Via Document
- Prod. Order Component Regel	Via Document
- Type Center	Tabel
- Nr Afdeling/Bew plaats	Via Document
- Aantal	Handmatig
- Werknemernr	Kaart
- Voorgaand klachtnummer	Kaart
- Veroorzakend component	Via Document
- Klacht (datum en opmerking)	Handmatig
- Klachtcategorie	Tabel
- Klacht	Tabel
- Afgehandeld	Handmatig
- Afgehandeld door	Automatisch
- Afgehandeld op	Automatisch

Onderzoeken

Veld	Vulling
- Soort onderzoek	Tabel
- Oorzaak	Tabel
- Onderzoek (datum en opmerking)	Handmatig
- Veroorzakende leverancier	Kaart
- Afgehandeld	Handmatig
- Afgehandeld door	Automatisch
- Afgehandeld op	Automatisch

Oplossen

Veld	Vulling
- Oplossing	Tabel
- Preventiemaatregel	Tabel
- Oplossing (datum en opmerking)	Handmatig
- Afgehandeld	Handmatig
- Afgehandeld door	Automatisch
- Afgehandeld op	Automatisch

Afhandelen

Veld	Vulling
- Totale klachtkosten LV	Automatisch
- Afgehandeld	Handmatig
- Afgehandeld door	Automatisch
- Afgehandeld op	Automatisch

Opschonen afgehandelde klachten

Het is mogelijk om een bewaartermijn vast te leggen voor afgehandelde klachten. Ga hiervoor naar Bewaarbeleid, en maak een regel aan voor tabel 11091650 KLachtenregistratie. Als deze regel geactiveerd wordt, worden de afgehandelde klachten die voor de ingestelde bewaartermijn liggen automtisch verwijderd.

Klachtacties

Middels klachtacties is het mogelijk om 1 of meer preventieve of corrigerende maatregelen aan een klacht te koppelen. Deze acties kunnen met een status worden geregistreerd. Hiermee kan bijvoorbeeld bij audits aangetoond worden wat er met klachten gebeurd, maar kunnen vooral de acties opgevolgd worden.